27 junio, 2023

La pandemia del COVID-19 obligó a las empresas e instituciones de atención al público (bancarias, municipales y de salud) a replantear urgentemente su forma de operar a principios de 2020. Como hemos podido vivenciar, la solución más efectiva fue las videoatenciones, las cuales permitieron que muchas personas pudieran continuar con sus trámites, consultas o tratamientos médicos sin obstáculos.

Sin embargo, una vez que el virus estuvo más controlado, muchas instituciones volvieron a ofrecer atenciones exclusivamente presenciales, dejando de lado por completo las virtuales, las cuales se habían convertido en una de las mejores e innovadoras opciones de atención para muchos clientes.

Esto fue un grave error por parte de las organizaciones, ya que en la actualidad muchos consumidores, después de haber experimentado la realización de trámites o consultas a través de la virtualidad y haber conocido sus grandes beneficios, continúan prefiriendo este sistema de atención o por lo menos tener la opción de elegirlo ante cualquier situación.

Entérate en profundidad sobre las consecuencias de dejar de ofrecer o directamente no brindar videoatenciones, sus beneficios para la mejora de la experiencia del cliente y del sistema CX en sí, y otros datos en esta nota.

Ofrecer solamente atenciones presenciales es cosa del pasado

Permitir que los clientes únicamente realicen sus consultas o trámites físicamente hoy en día ya no puede ser una condición, gracias a los diversos aparatos tecnológicos que nos permitieron agilizar el proceso de realización de diligencias, consultas médicas, etc. Si bien las atenciones presenciales aún pueden ser necesarias en ciertos casos, la incorporación de opciones a distancia ofrece ventajas significativas en términos de acceso, conveniencia y eficiencia. La combinación de servicios presenciales y a distancia puede brindar una experiencia más completa y satisfactoria para los usuarios.

¿Cuáles son las consecuencias de no ofrecer la opción de atención remota?

Las instituciones de atención al cliente que no ofrecen la opción de atenciones remotas pueden experimentar diversas consecuencias negativas. A continuación, nombramos algunas de ellas:

Pérdida de clientes: en la era digital actual, muchas personas prefieren la comodidad y la rapidez de resolver sus consultas o problemas de forma virtual. Si una institución no ofrece esta opción, es probable que los consumidores opten por buscar alternativas que sí la brinden, lo que puede resultar en la pérdida de clientes.

Insatisfacción del cliente: si no pueden acceder a la atención virtual y se ven obligados a utilizar métodos tradicionales, como llamadas telefónicas o visitas en persona, es posible que experimenten frustración y malestar. Esto puede generar una percepción negativa de la institución y afectar la satisfacción del cliente.

Ineficiencia y demoras en la atención: la atención virtual puede agilizar el proceso de atención al cliente, permitiendo respuestas más rápidas y eficientes. Al no contar con esta opción, la institución puede experimentar una mayor carga de trabajo en otros canales, como el teléfono, lo que puede resultar en tiempos de espera prolongados y una atención menos eficiente en general.

Costos operativos más altos: la atención virtual puede ser más económica en comparación con los métodos tradicionales, ya que requiere menos recursos y personal. Al no aprovechar esta opción, la institución puede incurrir en costos operativos más altos para mantener y administrar canales de atención al cliente menos eficientes.

Reputación dañada: si una institución no se adapta a las demandas y preferencias de los clientes modernos, su reputación puede verse afectada. Los que están insatisfechos pueden compartir sus experiencias negativas en línea, lo que puede afectar la percepción general de la institución y disuadir a otros potenciales clientes de utilizar sus servicios.

Encontrar el balance entre ofrecer atenciones presenciales y virtuales para una óptima experiencia de atención al cliente

Las instituciones de atención al cliente que no ofrecen opciones de para que sus clientes realicen sus trámites o consultas a través de las videoatenciones, pueden enfrentar las consecuencias mencionadas anteriormente. Por lo tanto, es importante que estas organizaciones consideren la implementación de canales virtuales de atención al cliente para adaptarse a las necesidades y preferencias actuales de los consumidores.

En este sentido, es de vital importancia que las instituciones reconozcan al 100% los beneficios que las atenciones por videollamada le ofrecen tanto a las instituciones como a los clientes:

A las instituciones:

Mejora la disponibilidad de los empleados e incrementa su productividad.

Reduce costos de inversión en equipamiento físico.

Evita congestionamientos en la sucursal.

Genera nuevos canales de atención y amplía su capacidad de servicio.

Muestra cierta innovación, modernización y digitalización.

Mejora la experiencia del cliente y permite fidelizarlo.

Sostiene la atención “cara a cara”, con el objetivo de mantener una relación de confianza con el cliente final.

Optimiza los tiempos de espera y de atención.

Elimina las barreras geográficas con los clientes actuales y aquellos potenciales gracias a las atenciones remotas.

A los clientes:

Obtienen una experiencia de atención veloz y cómoda desde donde ellos desean concretar la consulta o el trámite.

Se ahorran el tiempo de espera y de traslado.

Aumenta su satisfacción de atención.

Tienen la posibilidad de elegir otro canal de atención ante situaciones en la que se ve restringido su desplazamiento a una sucursal.

Sectores que fueron implementando atenciones remotas los últimos años

El rubro más destacado es el de la salud, especialmente con la pandemia del COVID19, el cual impulsó fuertemente la implementación de consultas médicas en línea con herramientas de videollamadas conocidas como telemedicina o teleconsultas, para atender a los pacientes a la distancia durante aquel periodo. Hasta el día de hoy, persisten en diversos sectores de la salud con mejoras tecnológicas.

A partir de que este sector comenzó a utilizar este sistema, una seguidilla de servicios continuó por el mismo camino: los servicios de apoyo psicológico también descubrieron los beneficios de las atenciones remotas y se impulsaron definitivamente como el mercado de la salud hospitalaria. Además, áreas completamente diferentes, como el asesoramiento legal, adoptaron las videoatenciones para brindar atención a los clientes, interactuar con abogados, entre otros. Incluso las organizaciones de atención a personas mayores, que se dedican a realizar actividades sociales y de compañía para brindar apoyo emocional (superando, en muchos casos, el problema de los traslados), así como los sectores financieros, la banca y las consultorías de negocios, también se sumaron al mundo de las atenciones por videollamadas.

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En Sidesys IT Solutions, contamos con un sistema completo y eficaz para que toda institución de atención al público o persona que ofrezca servicios al cliente, pueda gestionar y atender a través de la virtualidad con una tecnología de calidad, reconocida por el mercado, con bajo costo de infraestructura y múltiples funcionalidades como la opción de atención a personas con hipoacusia, un chat integrado, posibilidad de que el cliente y el operador envíen archivos adjuntos, derivación del cliente a otra área, envío de notificaciones y alertas, ¡y muchas otras más!

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