Hoy en día, las redes sociales son lo que más cautivan a los consumidores. Las marcas que están presentes en ellas y trabajan muy duro para mantenerlas activas y las utilizan como otro canal de comunicación, son las que mejor experiencia al cliente brindan. 

En la actualidad, son cada vez más los individuos que se abren cuentas en redes sociales. Esto, podemos sustentarlo con el último reporte sobre social media y tendencias digitales, hecho en conjunto por We are Social, y Hootsuite, agencias especializadas en RRSS y el uso de Internet, el cual confirma el exponencial crecimiento de usuarios en las redes sociales: “Ahora hay 4,620 millones de usuarios de redes sociales en todo el mundo, lo que representa un crecimiento interanual de más del 10% (424 millones de nuevos usuarios) desde el año pasado. El número de usuarios de las redes sociales ahora equivale a más del 58% de la población total del mundo”.  

Los beneficios de utilizarlas están más que claros hoy en día, ya que permiten: conectarnos con amigos, familiares y conocidos, difundir contenido que apetece, descubrir lugares e intereses nuevos, comunicar y difundir información relevante sobre la salud, política, economía, etc, y hasta se convirtieron (más que nada a partir del comienzo de la pandemia del COVID19 en el 2020) en herramientas educativas, laborales y de venta.   

Y en esta última característica es donde nos enfocaremos en este artículo: como las redes son fundamentales en estos días a la hora de concretar una venta, en específico, lo importantes que son para las empresas en sí como oportunidad para optimizar la experiencia del cliente, brindándoles otro canal de comunicación e información.    

Con ellas, las compañías, instituciones, emprendimientos, etc., de cualquier rubro, pueden promocionar y mostrar las características y beneficios de sus productos/servicios o comunicar grandes eventos como congresos, jornadas o hasta webinars o charlas, dar a conocerse, mostrar su identidad, conocer e investigar a su público, otorgar otros canales de comunicación, armar una comunidad de clientes, interactuar con ellos y escuchar sus opiniones, sugerencias, quejas y críticas tanto negativas como positivas. Pero lo más importante, es que a través de ellas pueden optimizar la experiencia del cliente, porque hoy en día estos están más que presentes en las redes sociales.  

Pero todo aquello implica un trabajo duro y constante. Hay que tener la capacidad de redactar con precisión, o tener buenos conocimientos con el propósito de poder poner en palabras todo lo que las marcas quieren expresar, trabajar en el tono de comunicación con el que se desea transmitir el contenido, organizar y calendarizar previamente todo lo que se quiere publicar para tener un mayor manejo y control de lo que se comparte, conocer bien al buyer de persona o target, tener una identidad visual bien formada o armar una para poder acompañar los textos con imágenes o contenido audiovisual y crear el perfil de las cuentas en las redes en base a la construcción gráfica y visual con la que las empresas se muestran hacia sus consumidores.   

Además, hay que estar al tanto del cliente cada vez que tiene algo por decir. Leer y responder los comentarios que hace en las publicaciones y mensajes que deja en la casilla de mensajes directos y responderle lo antes posible, para ayudarlo y más que nada, demostrarle que la marca lo escucha, empatiza con él, y quiere hacer todo para servirle.   

Las redes sociales lo que tienen de particular es que son un área muy activa en las tendencias, por lo tanto, mantenerse siempre al tanto de las últimas novedades y cambios en el comportamiento de los clientes o usuarios, es ideal para realizar una estrategia de marketing exitosa.   

Para poder realizar todo lo mencionado, se debe contar con unas personas que sean especialistas en el tema, y a estos se los conoce como Social Media Manager y Community Manager. El primero tiene un perfil un tanto más analítico, ya que es quien investiga y escucha lo que expresan, desean y necesitan los clientes, analiza la competencia y como es su rol en las RRSS, interpreta y trabaja con las métricas que otorga cada red social con el objetivo de observar si se están alcanzando los objetivos preestablecidos de la marca y si tienen un retorno de la inversión (ROI) óptimo, y realizar planes de contingencia para tener ante cualquier crisis que la marca sufra en las mismas plataformas.   

El segundo, el del Community Manager, es un perfil más planificador y creativo, es considerado el portavoz de la marca, ya que es el que crea los contenidos que se deben publicar en cada red social, y el que planifica el día y horario en el que se deben postear (una palabra con la que todos tendrán que familiarizarse). Además, es el encargado de generar una conversación con los usuarios, responderles y estar a disposición ante cualquier consulta, quejas u opiniones que realicen a través de los comentarios o en los mensajes directos.   

Es fundamental que ambos especialistas trabajen uno con el otro, ya que los dos son esenciales para el buen manejo de las redes.  

Entonces, hasta acá queda claro la importancia de que las marcas tengan presencia y todo el trabajo duro que hay que realizar. Las empresas/instituciones/emprendimientos que todavía no tienen presencia en RRSS, y aquellas que sí, pero no les prestan atención y las tienen abandonadas, es su momento AHORA de activarlas. Todo está cambiando, y cada vez son más las personas que migran a redes sociales y las prefieren. Además, muchos clientes son capaces de desconfiar y no realizar una compra, si las marcas no son parte del mundo de las redes.   

Por lo tanto, deben ser constantes, trabajar con ellas al igual que como lo hacen con sus páginas webs o con los servicios de atención al cliente, para que sean reconocidas, eficientes y elegidas por sobre la competencia, y para ofrecer otro canal de atención y comunicación, y brindar una óptima experiencia a sus consumidores.