31 mayo, 2023

Las compañías o instituciones por lo general se enfocan en realizar estrategias para captar o retener continuamente nuevos clientes. Si bien es una buena práctica, también se tiene que trabajar a la par con métodos para reconquistarlos, debido a que la mayoría de las veces cuesta menos recuperarlos que adquirirlos por primera vez. De hecho, según compara software, “La probabilidad de recuperar a un cliente perdido es del 20% al 40%, frente al 5%– 20% de posibilidades cuando se trata de realizar una venta exitosa a clientes potenciales.” Además, algunos estudios destacan que adquirir nuevos cuesta entre 5 y 10 veces más que volver a venderle un producto o servicio a un cliente que ya ha consumido previamente.

Conocer y analizar cuanto antes cuáles fueron los clientes perdidos, puede ayudar a poner en marcha técnicas para reconquistarlos, atraerlos nuevamente como ocurrió al comienzo de la relación consumidor – empresa y recuperar los contactos que han sido interrumpidos por diferentes motivos. Luego, es fundamental que los agentes de la organización pongan todos sus esfuerzos en aumentar los indicadores de satisfacción del cliente y dominar estrategias de fidelización, para garantizar un negocio rentable y generar óptimos resultados.

¿Qué tal si profundizamos más en el tema y te ofrecemos algunas estrategias eficientes que te servirán de gran ayuda? ¡Continúa leyendo!

Específicamente, ¿en qué consiste perder a un cliente?

Básicamente, perder a un cliente significa una disminución del número de consumidores, lo cual muchas veces puede poner en riesgo la rentabilidad de las compañías. La pérdida ocurre cuando dejan de contratar o consumir un servicio, como, por ejemplo, finalizan su contrato en una banca, entidad de salud o aseguradoras, o se desuscriben de plataformas de streaming, música o películas online, etc., de cualquier marca. También, cuando hay clientes que han comprado un producto y que llevan tiempo sin comprar otro, o simplemente porque algunos decidieron dejar de consumir debido a que los costos son elevados, la atención o experiencia del cliente no son del todo buenos, entre otras razones.

¿La pérdida de consumidores es consecuencia de no fidelizar al cliente?

Antes de justificar la respuesta, recordemos que la fidelización de clientes se refiere a la capacidad de una empresa para mantener a sus clientes actuales y aumentar su lealtad y compromiso con la marca a largo plazo.

En respuesta a la pregunta, francamente la mayoría de las veces sí, la pérdida de consumidores es consecuencia de no fidelizar al cliente. Porque significa que no se están ejerciendo estrategias óptimas para mantener una relación duradera y satisfactoria con él, lo que provoca que el consumidor deje de hacer negocios con la compañía o de consumir servicios de la institución en el futuro.

Por esta razón, es imprescindible enfocar los esfuerzos en invertir en estrategias efectivas de fidelización para obtener una óptima rentabilidad a partir de los actuales clientes de la empresa o institución, porque como ya mencionamos más arriba, adquirir nuevos es 5 veces más costoso que retener a los que ya existen.

¿Por qué los clientes abandonan a las empresas o instituciones?

Son diversos los motivos. Lo que sí hay que tener en cuenta, es que algunas veces la rotación de clientes puede ser positiva, como cuando alcanzan los resultados esperados. Por ejemplo, en el sector sanitario, muchas veces cuando los clientes dejan de asistir es porque su tratamiento médico o consulta, ha finalizado por completo.

Entender que los consumidores se dan de baja ayuda a reconocer los sectores o estrategias defectuosas y trabajar para optimizarlas, con el objetivo de mantener a los clientes satisfechos y reconquistar a los que se perdieron en el camino.

Échale un vistazo a algunas razones de pérdida de consumidores:

• Mala atención al público
• Tiempos de espera largos.
• Abandono involuntario.
• El servicio o producto se ha vuelto muy costoso.
• Falta de digitalización de los procesos de atención.
• Pocos horarios de apertura.
• Mala organización y poco control dentro de los establecimientos.
• Baja calidad de la atención, de los servicios o productos.

Principales estrategias para reconquistar clientes perdidos

Conocer sus opiniones y motivos del abandono

Para reconquistar a los clientes perdidos, es importante conocer sus opiniones y motivos de abandono. Para esto, es recomendable preguntarles qué les gustaría que la compañía haga por ellos para volver a tener una relación cliente – empresa que sea duradera, o mejor, fidelizarlos.

Para esto, es recomendable no abandonar a los contactos perdidos y comenzar a implementar soluciones de encuestas efectivas, como las que ofrece Sidesys IT Solutions, que permiten ser enviadas a través de correos electrónicos, para medir la satisfacción del cliente y así obtener información valiosa para "enamorarlos” nuevamente.

Como dato no menor, es importante que no solo se evalúen los resultados, sino que también se tomen medidas y decisiones basadas en ellos. Utilizando los datos recopilados de las encuestas, se deben implementar estrategias para minimizar la pérdida de más clientes y reconquistar a aquellos que se perdieron en el camino.

Identifica y acciona

Después de recopilar datos a través de sondeos efectivos, es posible identificar los principales problemas que enfrentan los clientes y por qué se van. Luego, se deben tomar decisiones y trabajar para solucionar esos errores. Por ejemplo, si muchos clientes mencionan que el precio es demasiado alto, es necesario considerar reducir los precios. Lo mismo ocurre con la atención al cliente: si las encuestas revelan una mala atención, se debe mejorar la experiencia del servicio al cliente. Una vez resueltos los problemas, es esencial comunicarse con los clientes perdidos y explicarles las mejoras realizadas, utilizando estrategias como el email marketing, entre otras.

Segmentación

Si son demasiados los clientes que se han perdido, lo mejor es tratar de analizar si hay algún patrón que se repite y está detrás de la pérdida, por ejemplo, datos demográficos como la edad, ingresos, datos psicográficos como el interés de las personas, el comportamiento, opiniones, o simplemente, quizás haya problemas con el costo de los servicios o productos o la atención al cliente.

Se recomienda centrarse en recuperar a los consumidores que realmente valen la pena. Una vez que han sido identificados, hay que clasificarlos y a partir de allí diseñar estrategias efectivas adaptadas a cada perfil (tomando en cuenta por qué abandonaron la empresa o institución o dejaron de consumir los productos o servicios) y comenzar a realizar ofertas personalizadas y atractivas.

Ofrecer promociones especiales

Enviar descuentos, devoluciones en efectivo o regalos siempre es una buena alternativa, y aún mejor cuando las ofertas son personalizadas, ajustadas a los intereses y hábitos de gasto de los clientes. Es importante colocar una fecha límite de tiempo para que el uso de los vales parezca mucho más tentador.

Examinar la competencia

En la mayoría de los casos, cuando un consumidor deja de comprar un producto o servicio, es porque suele acudir a la competencia. Por lo tanto, es crucial analizar lo que la competencia está haciendo: conocer su oferta, su enfoque en la atención al cliente, las características y beneficios de sus productos o servicios, así como las diferencias y similitudes entre las empresas. Esta información nos permite comprender qué estrategias está implementando la competencia para atraer a los clientes.

Demuestra las mejoras realizadas a través de contenido de calidad

Los contenidos de calidad tienen el poder de atraer nuevos consumidores y recuperar a aquellos que dejaron de comprar. Los medios digitales, como las redes sociales, blogs y correos electrónicos, permiten publicar este tipo de contenido las 24 horas del día, los 7 días de la semana. Las empresas deben aprovechar estas oportunidades de comunicación para anunciar mejoras a través de una estrategia de contenidos eficiente. Por ejemplo, si una encuesta revela que la falta de asistencia en línea fue una razón para perder clientes, se pueden publicar contenidos sobre los nuevos canales de comunicación implementados, sus beneficios y cómo ha mejorado el servicio de atención al cliente.

Incentivar el retorno

Otra forma de recuperar clientes perdidos es otorgándoles un trato más personalizado. Como ejemplo, ofreciéndole de forma individual suscripciones, invitaciones a webinars o charlas gratuitas o pruebas del producto o servicio totalmente gratis, con el objetivo de atraerlo a reconsiderar su decisión.

También, ofrecer descuentos directos en los productos o servicios que ya han consumido antes de abandonar la empresa o institución, es clave para demostrar un mayor valor.

Este tipo de relación ayuda a fidelizar al cliente de forma duradera, evitando que los abandonen nuevamente y fortaleciendo la relación de confianza.

Vamos, ¡no dejes para después reconquistar a tus clientes!

Perder clientes es parte del mundo de los negocios. De hecho, cada abandono hay que verlo como una señal de que el modelo de experiencia del cliente o el sistema de customer experience puede mejorarse aún más. Sin embargo, es importante saber identificar aquellos consumidores que significan una nueva oportunidad y que puedes reconquistarlos. Lo que sí hay que tener en cuenta es que no hay que procrastinar la tarea de tratar de contactarse con los clientes perdidos, si se deja pasar el tiempo, más difícil es.

No hay más que entender y empatizar con ese cliente perdido, mejorar los aspectos de la compañía o institución por los cuales abandonó los negocios, y poner manos a la obra para demostrarles las razones para volver a ser clientes.

Recuerda que en Sidesys IT Solutions contamos con una solución de encuestas efectivas para recopilar datos, información e insights y descubrir con certeza que hizo que el cliente tome la decisión de abandonar la empresa o institución.