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Noticias y Prensa

¿Cómo emplear el Internet de las Cosas (IoT) en la experiencia del cliente? 
3 agosto, 2022

Antes que nada, ¿de qué se trata el Internet de las cosas? 

También conocido en inglés como ¨Internet of the things¨, es una revolución tecnológica, que permite conectar los objetos que utilizamos en la vida cotidiana con internet. Estos tienen incorporados sensores, softwares y otras tecnologías que permiten conectarse e intercambiar datos entre ellos y compartir datos con los humanos a través de la red, conectando el mundo digital con el físico.  

¿Cuándo nació este concepto? 

El término fue utilizado por primera vez por el ingeniero británico Kevin Ashton, conocido por ser el cofundador del Centro de identificación automática en el Instituto de tecnología de Massachusetts (MIT), para describir un sistema en el cual los elementos del mundo físico se podrían conectar a internet por medio de sensores. El inglés adoptó esta expresión para mostrar el poder de conectar a la red las etiquetas de identificación por radiofrecuencia, que se utilizaban en las cadenas de suministro corporativas para realizar seguimientos de las mercancías sin necesidad de intervención humana.  

Ejemplos de su uso 

IoT transforma y también ayuda en muchos aspectos de la vida. Para todos los humanos, los productos de la Internet de las cosas como electrodomésticos, automatizaciones del hogar y dispositivos de gestión de energía, remite a una ¨Casa Smart¨, una casa inteligente, donde gracias a los aparatos físicos conectados a internet, tenemos un mayor control de su uso, más seguridad y por ende, más eficiencia energética. También, los elementos personales portátiles como los relojes inteligentes o smartwatches, que brindan información útil para monitorear y gestionar la actividad física y el ritmo cardíaco.  

Para los médicos, las herramientas médicas con conexión a internet, como la telemedicina, marcapasos, monitores de glucosa en sangre y muchos más, son de gran ayuda, ya que son capaces de monitorizar y evaluar a pacientes, enviando datos en tiempo real para observar su estado de salud, e intervenir ante cualquier inconveniente.  

También, es de mucha utilidad para instituciones en general que tienen una gran afluencia de personas, tanto para mejorar y optimizar el servicio brindado y la experiencia del cliente, como para reducir y organizar de una forma eficaz, el trabajo de los empleados de este tipo de establecimientos. Pero, ¿cómo la Internet de las Cosas puede ser eficiente para brindar mejores experiencias?  

Iot al servicio de la atención al cliente 

Las instituciones que otorgan servicios al público en la actualidad, deben estar muy centradas en sus clientes y sus necesidades y deseos, y la buena atención que estos deben recibir. Es esencial ofrecerles experiencias personalizadas, únicas y memorables a lo largo de todo contacto con el consumidor, desde la primera instancia hasta luego de ser atendido. Y esto puede ser posible con la Internet de las Cosas. 

Con ella, las organizaciones pueden tener a su alcance herramientas tecnológicas claves que faciliten la atención al cliente, y que además, envíen información en tiempo real acerca del establecimiento y sus clientes, para poder realizar grandes análisis y monitoreos que permiten mejorar el servicio, la relación con los usuarios y el Customer Experience (CX).  

Algunos de ejemplos de incorporar la IoT en el proceso de optimización del recorrido del cliente en toda la atención:  

Digital Signage como un canal de comunicación adicional 

Con sistemas de software en la nube, los dispositivos de señalización digital pueden ser cambiados y editados en tan solo unos pocos segundos, para mostrar en tiempo real a través de sus pantallas digitales lo que las instituciones desean comunicarle al cliente, como novedades, algún tiempo de información importante, señalizar dónde quedan los diferentes puestos de trámites en el establecimiento o también avisar que box o puesto de atención se liberó. Todo esto con el objetivo de que los usuarios estén más comunicados con la institución y obtengan una buena experiencia.  

Encuestas en pantallas digitales para conocer la percepción del cliente 

Las encuestas son herramientas esenciales para poder comprender si el cliente quedó satisfecho o no con el servicio ofrecido y poder conocer al 100% sus críticas y percepciones de forma detallada. Brindan toda esta información a través de resultados generales, segmentaciones específicas, sin complicación alguna, de forma detallada, clara, oportuna y adecuada, a través de gráficos estadísticos, paneles de resultados y reportes en línea. 

Puede ser entregado a través de una Tablet al finalizar el trámite por parte del empleado o bien cuando el usuario se encuentra en camino hacia la puerta de salida y se topa con pantallas digitales para realizar sondeos.  

Todos los datos recopilados pueden utilizarse para mejorar el servicio brindado, permitiendo ofrecerle algo mucho mejor a los clientes. 

Sistemas de gestión de filas como forma de control dentro de la institución 

Con estos dispositivos, las instituciones proveen un mayor ordenamiento en el establecimiento y otorgan a los clientes una atención personalizada. Estos al ingresar se identifican en el kiosco de autoatención de forma automática e individual ahorrando tiempo de espera y esta máquina los direcciona a su puesto de atención de forma inmediata. La organización por su parte obtiene monitoreo y supervisión constante ante alguna contingencia en la atención, y por otro lado, el usuario consigue una identificación rápida y segura, para realizar su trámite al instante.  

Herramientas de Business Intelligence para otorgar respuestas al instante 

Con los sistemas de BI, todos los datos de las organizaciones pueden ser gestionados a través de canales virtuales como Telegram o WhatsApp de forma eficaz, enviando respuestas al instante con el objetivo de crear informes o reportes rápidamente con información actualizada en tiempo real, para que de esta manera los colaboradores de las instituciones puedan enviar todos los datos que necesitan los clientes en el momento en el que ellos lo solicitan, para así evitar largas esperas.  

Agendas virtuales de citas como optimizador de tiempo y controlador de la capacidad operativa  

Las agendas online de citas tienen la particularidad de evitar la acumulación de personas en un mismo espacio, otorgando turnos hasta un cupo límite. También le brinda al cliente el beneficio de agendar su cita de forma rápida, automática, virtual e individual en cualquier horario y los 365 días del año, sin necesidad de hacerlo en forma presencial o llamando por teléfono, malgastando su tiempo. Además, estos sistemas de agendamiento, permiten que la clientela pueda cancelar o reprogramar sin depender de un colaborador o empleado de la institución.  

Conclusión  

La Internet de las cosas ofrece a las instituciones que brindan atención al público el poder de transformar para mejor la manera en la que otorgan sus servicios, optimizar la experiencia de su cliente, poder fidelizarlo y mantener un vínculo emocional y de lealtad, con el cliente. Todo esto gracias a su poder de conexión con los objetos y la internet en sí, y su posibilidad de ofrecer información valiosa.  

Por último, cabe destacar que Sidesys IT Solutions, cuenta con los servicios necesarios utilizando IoT para perfeccionar en su totalidad el circuito de atención al cliente y así mejorar el customer experience de las instituciones de atención al público.  

Contáctenos para solicitar información. 

Fecha de Publicación

3 agosto, 2022

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