Las empresas/instituciones deben ya mismo pensar con mentalidad profesional del siglo XXI, para entender que los clientes exigen algo más allá del producto/servicio en sí.   

Como todos sabemos, el cliente es la razón de ser de toda compañía, institución, organización, etc., permite que las mismas crezcan, se desarrollen y sobrevivan, es la voz de la compañía, y el mejor embajador del negocio. Por estas razones, es fundamental seguir su ritmo, adaptarse a sus cambios y exigencias, escucharlos y empatizar con ellos.  

Hoy en día estos últimos aspectos están más que presentes (y la tecnología las potenció), ya que el consumidor se encuentra en un proceso de cambio, convirtiéndose en alguien más exigente que antes, con muchísimo acceso a datos, empoderado gracias a las herramientas digitales y demandante, pidiendo una atención más clara, eficaz, tecnológica, ordenada, rápida, única, personalizada y que se esté más pendiente de él.   

Además, podemos decir que ahora cumplen un papel de fuente de información clave para otros consumidores, debido al gran acceso que brindan las tecnologías. De hecho, esto hizo que al modelo mental tradicional de compra, estímulo (cuando uno va a comprar aquello que vio en la televisión o escucho en algún lado) – primer momento de la verdad (cuando se está enfrente del producto a punto de comprarlo) – segundo momento de la verdad (cuando se hace uso del producto), se le sume una nueva etapa de compra.    

La misma, es conocida como ZMOT, “Zero moment of truth” o momento cero de la verdad en español, ubicada entre el estímulo y el primer momento de la verdad, consiste de un proceso de búsqueda exhaustiva en redes sociales, blogs, foros, videos en línea, etc., que realiza el consumidor, sobre un producto/servicio, sus características, compara precios, ventajas y desventajas, y también cómo fue la experiencia que tuvieron otros clientes durante el proceso de compra, porque la mayoría de las veces, si un posible cliente lee que la atención fue pésima, es probable que elija a la competencia.    

Por lo tanto, es fundamental no solo brindar un producto/servicio de calidad y eficiente, sino que además hay que reforzar y prestar mucha atención en cómo es la experiencia que se le quiere brindar al cliente, y asegurarse de que sea óptima desde el primer contacto con él, ya que para estos consumidores actuales, el producto/servicio por sí solo ya no vende, y no es lo que tienen más en cuenta a la hora de decidir la compra o adquisición del mismo. Ahora, la venta está mucho más ligada a la experiencia que ellos tienen a lo largo de toda la instancia de compra y las emociones que ellos sienten desde que se encuentran con la empresa por primera vez, hasta la post compra. Por ejemplo, si un cliente nuevo necesita hacer una consulta y no encuentra la manera de comunicarse con la compañía o al hacerlo, no obtiene una respuesta dentro de todo veloz y clara, se puede decir que obtuvo una experiencia negativa y que probablemente no vuelva aparecer por la institución. Otro ejemplo, podría ser cuando un consumidor se encuentra realizando un trámite por primera vez en una entidad financiera a la que se afilió recientemente, y para sacar un simple turno se le torna muy frustrante por la inoperancia de la institución, o cuando llega el momento de presentarse en el establecimiento, tiene que esperar horas y horas para ser atendido debido a las largas filas y mala organización, es probable que dé de baja el servicio, no se lo recomiende a sus conocidos o hasta haga críticas negativas en portales, comentarios en páginas webs o en redes sociales.    

Por lo tanto, es importante tener en cuenta lo que menciona Sebastián Barlasina, director comercial y country manager en Sidesys IT Solutions, quien cuenta con más de 15 años de experiencia en el proceso de mejora de la calidad de atención de los clientes: “Ante todo, es bueno tener presente que todo servicio inicia y se basa en un buen proceso de atención. En el mismo los clientes demandan temas como cumplimiento, tecnología, individualización, velocidad y ser escuchado”.   

A partir de lo comentado por el director comercial de Sidesys, podemos pensar en nosotros y nuestro entorno, ¿cómo nos gusta ser atendidos en las empresas/instituciones/negocios hoy en día con toda la hipertecnología con la que convivimos? Queremos que los sitios de compra online o centros de atención presencial estén actualizados, sean atractivos, innovadores y modernos, que tengan más los canales de atención (omnicanalidad de la comunicación), en donde podemos contactarnos casi 24/7, ya sea por correo electrónico, redes sociales, etc., que haya la mayor cantidad de detalles a través de la generación de contenido de valor e informativo online, para poder satisfacer la necesidad de informarse, realizar comparaciones, y estar seguros de la decisión que vamos a tomar, que escuchen nuestras dudas, preguntas y recomendaciones, que nos hagan consultas post compra para ver si el servicio/producto satisface o no nuestra necesidad, que nos atiendan por nuestro nombre y apellido para hacernos sentir más cercanos y únicos, y que los procesos de atención sean lo más rápido posible.   

Es imprescindible entonces, que las empresas de todos los tamaños se adapten, que ofrezcan herramientas que minimicen esfuerzos, reduzcan tiempos, y generen experiencias inolvidables, ya que las mismas permitirán lograr una buena empatía que asegure una sana relación a largo plazo con el cliente, y fidelizarlo.    

Tu empresa, ¿cómo optimiza la experiencia del cliente de hoy en día?