24 enero, 2023

Cada vez que un paciente concurre a un consultorio, hospital, clínica o laboratorio, se le debe ofrecer una óptima atención desde que ingresa hasta que se retira, sea cual sea el motivo que lo trajo hasta allí.  

¿Y a qué nos referimos con esto? A que las atenciones que se otorgan por fuera de la consulta médica también son de igual importancia que la atención que el profesional sanitario otorga individualmente. Por lo cual es fundamental que las atenciones brindadas sean lo más cómodas, amigables y prácticas posibles desde entrada, y no solo dentro del consultorio. 

El paciente además de querer tener una buena experiencia frente al personal de salud tiene en cuenta cuestiones como qué tan rápido y sencillo es poder tomar un turno o cita médica, qué tan eficiente es identificarse al llegar al centro de médico, qué tan largo es el tiempo de espera, qué tanta acumulación de personas hay, si tiene más de un canal de atención disponible o si la señalización dentro del establecimiento es clara, entre otras.  

Por lo tanto, si desde el primer contacto con la institución el proceso de atención es ineficiente, el paciente tendrá una mala experiencia en absolutamente todo el circuito de atención, y terminará optando por los servicios de salud de la competencia.

¿Cómo mejorar la experiencia de atención del paciente sanitario?  

Entender a la experiencia de atención del paciente como un circuito que comienza desde que ingresa hasta que se retira es un componente sustancial en toda asistencia de salud para brindar una calidad de servicio que cumpla con todas sus necesidades, y es crucial para la continuidad del paciente a largo plazo en la clínica.   

Por consiguiente, mencionaremos 6 consejos para optimizar el customer experience del paciente dentro de los establecimientos de médicos:   

Ofrecer canales virtuales de atención  

Desde que la pandemia del COVID-19 nos obligó a buscar otros métodos de atención al paciente, la telemedicina (sistema de atención médica por videollamada) fue la opción más fácil y eficiente para continuar con los tratamientos médicos, sin la necesidad de presentarse físicamente a las sucursales sanitarias.   

Pero a medida que el tiempo fue pasando y las consultas 100% presenciales fueron retornando, muchos pacientes siguieron optando y exigiendo atención remota, porque sus beneficios son múltiples e irremplazables: se ahorra tiempo de traslado y espera, se evita acumulaciones y el contacto constante con personas, y se pueden realizar las consultas en diversos dispositivos como tablets, celulares y computadoras. Y todo esto sin perder la relación médico – paciente.  

Brindar la opción de tomar citas online   

Si bien algunos pacientes todavía optan por agendar un turno de forma presencial o telefónicamente, hoy en día no son las formas principales (ni las más cómodas) de realizar un agendamiento. Primero porque quitan mucho tiempo, ya que suelen ser procesos muy lentos, muchas veces las personas no se pueden trasladar por x motivo al lugar, o llaman y nadie atiende por falta de tiempo o personal, o quizás la comunicación se entrecorta y no se termina de entenderle bien al colaborador del consultorio o hasta viceversa, etc.   

Por estas razones, en la actualidad es casi una obligación que los centros de salud tengan la opción de ofrecer soluciones de citas web, para que los pacientes puedan agendar uno o varios turnos de forma online, 24/7, los 365 días del año, y desde cualquier parte del mundo, a través de la web de la institución, una app o un chatbot que gestionan todas las citas, sin necesidad de que un recurso humano del centro sanitario esté atento al 100% a la tarea de agendar turnos y pueda enfocarse en otras labores más urgentes, y que los pacientes pierdan tiempo agendando un turno.  

Otorgar una atención personalizada   

En los centros de médicos nunca hay que dejar de tener en cuenta que allí se dirigen personas con diferentes situaciones de salud, y que muchas de ellas llegan con sus propias expectativas y necesidades. Por esta razón, las atenciones ofrecidas durante todo el circuito de atención deben ser empáticas, cercanas y fundamentalmente, personalizadas. Tomar en consideración las características del paciente de forma individual, escucharlo atentamente y hacerlo sentir único en todo el proceso de atención, hará que se sienta mucho más cómodo, que entienda realmente que el personal hospitalario tiene interés por lo que le ocurre, y que perciba la calidad humana a pesar de que los centros médicos suelen ser lugares serios, fríos y distantes.   

Por lo tanto, la personalización del servicio hará que la satisfacción del paciente sea elevada, y que la reputación del centro de salud también aumente.  

Pedir opinión acerca del servicio ofrecido  

La única manera de obtener información concreta y 100% verídica y efectiva sobre cómo percibieron los pacientes la atención dentro del establecimiento médico, es simplemente consultándoles a ellos mismos posteriormente a cada consulta o bien cuando están por retirarse de la clínica al finalizar sus respectivos controles.   

Esto trae múltiples beneficios tanto para los colaboradores de los centros de salud como para los propios pacientes. Para los primeros, porque les permite conocer definitivamente qué es lo que pueden mejorar de la atención ofrecida para cubrir en su totalidad todas las necesidades y expectativas de sus clientes, y además les sirve como una oportunidad para mejorar la toma de decisiones y sumarse a las nuevas tendencias de atención al público. Y en cuanto a los segundos, van a sentir que su opinión es válida, que están siendo escuchados y que la institución está dispuesta a optimizar la experiencia de atención.  

La mejor forma de solicitar este feedback es mediante sistemas de encuestas virtuales para rellenar, las cuales son ideales para completarse en tablets instaladas en lugares estratégicos del establecimiento o entregarlas luego de la atención, o también pueden enviarse de forma online a la casilla de correo del paciente para que lo complete cuando desee.    

Tener en cuenta a los acompañantes 

Los ayudantes o acompañantes de los pacientes son fundamentales para ellos, tanto para apoyo emocional como para asistirlos en caso de que sean mayores, tengan alguna discapacidad que limita el traslado individual al centro clínico o simplemente necesiten ayuda para movilizarse dentro del establecimiento o al finalizar la consulta.   

Entonces es fundamental que los centros de salud consideren su presencia y participación en todo el proceso de atención, que cuenten con espacios cálidos y amplios para que ellos también se sientan cómodos, porque al igual que el paciente, están allí además para despejar dudas y obtener respuestas. Por lo tanto, el acompañante es igual de importante que el paciente, y por ende, también se le debe ofrecer una óptima experiencia.   

Tratar de ser lo más puntual y organizado posible 

Una buena organización dentro de la institución hará que no haya pérdidas de tiempo, y que las atenciones sean bastantes puntuales. Por lo cual, ambas características son muy influyentes a la hora de que los pacientes califiquen la experiencia de atención que obtuvieron. Por ejemplo, si ingresan al establecimiento, observan una fila muy larga en el box para anunciar la llegada y en las salas de espera, o si le es muy complicado encontrar el consultorio al que deben presentarse para realizar el turno porque no hay una buena señalización, la operatividad de la institución será ineficiente y por ende, la experiencia de atención del paciente será negativa.   

Los clientes se adaptan a los horarios que ofrecen los centros médicos, dejando de lado otras diligencias que deben realizar para asistir al día y horario que se otorga. Por lo que, ellos llegan a la institución con una reservación por anticipado, y merecen identificarse lo más rápido y fácil posible sin casi largas filas y que se cumpla la puntualidad del horario establecido de la consulta.  

Tratar de ser lo más puntual y organizado posible es una buena metodología para llevar la satisfacción del paciente a otro nivel. Obviamente está claro que muchas veces puede ocurrir que los clientes no sean atendidos en el momento preciso a la cita, porque en algunas ocasiones las consultas se extienden.  

Conclusión  

Trabajar en brindar una experiencia del paciente en salud es esencial para que tengan un servicio de confianza y comodidad desde el primer punto de contacto.   

Por consiguiente, todos los centros médicos deben implementar estrategias para mejorar la experiencia de atención más allá de la que brinda el profesional de la salud con el paciente individualmente.   

¡RECUERDA! Si tienes una institución sanitaria no olvides aplicar todos los consejos que nombramos más arriba para que la experiencia de atención que reciba tu paciente la recuerde (y recomiende) siempre.   

PD: en SIDESYS IT SOLUTIONS ofrecemos soluciones tecnológicas e innovadoras ideales para optimizar el circuito de atención al público en tu centro médico.  

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