Hoy por hoy solo quienes se centren en la satisfacción de sus consumidores, lograrán un componente diferenciador sustentable que pueda potenciar su crecimiento y productividad.

Jamás como hasta ahora los clientes habían tenido tantas posibilidades de proveedores, canales, productos y servicios a su alcance. Con tantas alternativas a su disposición, los clientes han empezado a diferenciar a las compañías por la vivencia completa que reciben, y no por un producto o servicio en especial. Por consiguiente, se necesita que las compañías hagan un esfuerzo constante por obtener una devoción sostenible por los consumidores, vincular al cliente, y conseguir mayor productividad.

Está demostrado que la lealtad del comprador trae consigo mayores ventas y crecimiento sostenido. Esto se da debido a que los consumidores más fieles no solo se involucran más con la empresa, sino que el precio de servirles es menor ya que están dispuestos a pagar más por una experiencia que valoran.

Garantizar la lealtad del cliente va más allá de generar un programa de fidelización, en especial para la exigencia que caracteriza al cliente de la actualidad. Además, la misma ha evolucionado y necesita de un enfoque más personal y contextual. La complejidad de lograrlo recae en la variedad de segmentos de consumidores, para los cuales difieren sus expectativas y componentes para comprometerse con la marca. Las compañías y entidades deberían intentar aliviar la carga de los clientes, creando un recorrido con menos fricciones y complejidades, enfocada más en la experiencia que tiene este para con su producto o servicio.

El tiempo es algo intangible pero no por serlo deja de ser valioso; puede ser inclusive uno de los recursos más valiosos de su cliente, optimizar su forma de atención puede ser la puerta para fidelizar y mejorar la atención, lo que trae consigo un servicio diferencial en su programa de lealtad. Si bien premiar a los consumidores por el uso de sus servicios o compras es influyente, es la vivencia un todo lo cual realmente importa. Es más probable que los consumidores recuerden su buena experiencia con la marca que el número de descuentos que han recibido.

Tanto en tiempos de crisis como el que estamos viviendo actualmente y en periodos de prosperidad, la inversión en la lealtad del comprador puede ser la clave para el funcionamiento financiero a largo plazo. Además, posibilita que prevalezca en tiempos de crisis su negocio y vaya en aumento una vez que el mercado resulte prometedor. 

¿Cómo encara actualmente tu organización el mantener esa lealtad? ¿Qué herramientas utilizas para mejorar la experiencia de tu cliente?

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