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Gestión de filas: una herramienta esencial para optimizar la experiencia del cliente

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Implementar un sistema de gestión de filas en toda institución, es una de las mejores decisiones para destacarse frente a la competencia como líder en la óptima experiencia de atención que se le brinda a los clientes. Y en esta nota te comentamos por qué.    

Como mencionamos en nuestra nota “El cliente tradicional ya es historia”, el cliente de hoy no define si va a comprar o alquilar un servicio de una empresa teniendo en cuenta únicamente la calidad, el valor del mismo, y si satisface su necesidad, sino que además, su decisión final se basa la experiencia que recibió en el proceso de atención, y en la optimización de su tiempo.  

En el caso de las instituciones que ofrecen atenciones al público ocurre exactamente lo mismo. Cuando los consumidores que concurren a este tipo de establecimientos ya sea financieros/bancarios, municipales, de salud, etc., para realizar trámites, consultas médicas, o contratar servicios, ingresan, y se encuentran con una fila enorme de personas, varios individuos caminando de un lado a otro sin rumbo, con mucha confusión. También, al entrar tienen que esperar un largo rato hasta ser atendidos, notan mucha desorganización que los propios trabajadores no pueden controlar, y los empleados administrativos gritan en voz alta el número de identificación o el nombre y apellido de la persona que está siendo llamada para proceder a concretar su turno, generando mucho bullicio y molestias, hay que admitir que la experiencia del cliente terminará siendo un fracaso, y probablemente, no concurran más o hasta peor, quizás le otorguen una mala reputación a la institución.   

Por lo tanto, con el objetivo de evitar que ocurran este tipo de situaciones, existe una solución muy eficaz que resuelve estas grandes dificultades que pueden significar él quiebre de cualquier centro de atención, sucursal, consultorio, etc., y es contratando un eficiente sistema de Gestión de filas.   

Pero, ¿qué es? Y ¿para qué sirve?   

Este, también conocido como gestión de colas, sistema de filas, sistema de colas, control de filas/colas se utiliza en aquellos negocios o instituciones amplios que ofrecen atenciones al público, para poder controlar la organización de las filas, el flujo de individuos y reducir los tiempos de espera al máximo, para poder brindar óptimas experiencias de servicio y atención a los clientes.  

Es un elemento tan importante a la hora de querer otorgar un excelente customer experience, a tal punto de que este sistema se basa en la existencia de una Teoría de Colas que sirve para mitigar este inconveniente. Este es una forma científica de estudiar y analizar las colas y el tiempo que esperan las personas, creada por el matemático, estadístico, ingeniero danés Agner Krarup Erlang en el siglo XX, para examinar el tiempo de las conversaciones telefónicas y así calcular el tamaño de las centralitas que se necesitaban en el momento. Y a partir de aquel periodo, sus cálculos han sido utilizados para resolver otras cuestiones de la vida cotidiana.   

Retomando la explicación sobre que es esta solución de control de colas, podemos mencionar que cotidianamente, y hasta a de forma inconsciente, siempre nos topamos con diferentes tipos de gestores de filas. Por ejemplo, hay algunas clínicas que al llegar, en la recepción otorgan en mano una hoja para completar con nuestros datos para luego entregarlo a modo de registro, o también cuando vemos cintas físicas que dividen los puestos de atención a modo de organización y control, que por lo general, no son eficientes.    

Sin embargo, hoy en día con la digitalización de casi todos ámbitos y hábitos de la vida, (y entre ellos no se quedaron de lado los procesos de servicios al cliente), los controles de colas nombrados anteriormente son muy anticuados y no brindan un buen resultado. Por lo que, se debe contar con turneros digitales, digiturnos o simplemente el sistema de gestión de colas a través de quioscos de autoservicio con pantallas táctiles, como los que ofrece Sidesys IT Solutions con e-Flow Gestión de filas.   

El mismo es una solución que no solo ordena, optimiza y estandariza el flujo de atención dentro de las sucursales, sino que además posee otros grandes beneficios:    

  • Reduce los tiempos de espera.   
  • Brinda una atención personalizada.   
  • Maximiza la productividad de los empleados.   
  • Contempla la identificación del cliente y lo prioriza de acuerdo al tipo de trámite y tiempo de espera.   
  • Genera nuevos canales de comunicación consumidor – institución.    
  • Permite una supervisión centralizada y permanente.     
  • Envía alertas ante inconvenientes.    
  • Le muestra al cliente información clara, sencilla y completa sobre su turno cuando llega al establecimiento.    
  • Mejora el control y la toma de decisiones gracias a los reportes en tiempo real que otorga con todos los datos de los turnos, tiempos de espera, etc.    

En definitiva, gestionar las filas de las instituciones, sucursales, etc. (y en especial con e-Flow Gestión de filas de Sidesys), es esencial para optimizar al 100% la experiencia del consumidor, mantenerlo cómodo, fidelizado, comunicado, asegurarse una relación a largo plazo con él, y además, para ayudar a incrementar la eficiencia de trabajo de los empleados, reduciendo su carga laboral.    

Acuérdate, los clientes no te elegirán por sobre la competencia solo por la calidad de tu producto o eficiencia del servicio, sino también por el Customer Experience (CX) que brindes.   

¿Tu sucursal necesita un sistema de gestión de colas?    

Contáctenos. 

733 comentarios en “Gestión de filas: una herramienta esencial para optimizar la experiencia del cliente”

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  315. Juniorbok

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    El proceso de atraer y elegir candidatos es esencial para el desempeño de cualquier organización.
    Contar con el equipo correcto en los puestos correctos define el rumbo en rentabilidad.

    1. Identificar el puesto ideal
    Antes de iniciar el proceso de reclutamiento, se requiere tener claro el perfil del candidato que la empresa busca. Esto incluye habilidades técnicas, trayectoria y valores que se alineen con la misión de la organización.

    2. Canales de reclutamiento
    Hoy en día, las empresas tienen la posibilidad de aprovechar plataformas digitales como Indeed, además de programas de recomendación para conseguir al mejor talento.
    Combinar fuentes incrementa la probabilidad de reclutar candidatos altamente capacitados.

    3. Preselección y entrevistas
    Una vez recibidas las solicitudes, es importante filtrar a los perfiles que más se acercan a los criterios.
    Después, las entrevistas sirven para evaluar no solo la formación del candidato, sino también su actitud con la empresa.

    4. Pruebas y evaluaciones
    Para asegurar que el candidato ideal cumple con lo esperado, se pueden implementar tests de competencias, evaluaciones psicométricas o dinámicas de grupo.
    Esto minimiza el riesgo de error al contratar.

    5. Selección definitiva
    Tras el proceso de evaluación, llega el momento de decidir al candidato que mejor se adapta.
    La comunicación clara y un buen onboarding son cruciales para garantizar que el nuevo empleado se adapte rápido.

    6. Medición de resultados
    Un sistema de selección nunca es estático.
    Analizar indicadores como rotación de personal hace posible ajustar la estrategia y mejorar los resultados.

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